Niet alle dienstverlening leent zich voor een app. Begrijpelijke taal, mediakennis en doelgroependenken zijn de sleutels tot goede digitale dienstverlening van de overheid, zeggen hoogleraren Jan van Dijk en Alexander van Deursen van de Universiteit Twente. Anders ligt digitale tweedeling op de loer.
Wat vinden jullie van de digitale dienstverlening van de overheid?
Van Dijk: ‘Een van mijn bezwaren is dat alles tegenwoordig in apps wordt gegoten. Op een mobiele telefoon kun je bepaalde dingen niet doen die je wel kunt op een PC of laptop. Dan heb je een deel van je publiek dat alleen maar werkt met de mobiele telefoon, terwijl bepaalde onderwerpen en diensten daarvoor veel te ingewikkeld zijn.’
Van Deursen: ‘Neem de belastingaangifte. Die is ontwikkeld in twee versies: een voor de website en ze hebben hem ook in een app gegoten omdat dat blijkbaar moet. Maar dat is een heel vereenvoudigde versie, dus als je ook maar iets wilt veranderen in je aangifte loop je al vast in die app.’
Van Dijk: ‘Volgens mij is het een mode. Je moet je afvragen of je alles wel in een app moet stoppen. Zeker voor de wat ingewikkelder diensten heb je gewoon een computer nodig, waarmee je meer overzicht en meer mogelijkheden hebt. Dat doe je beter thuis aan tafel dan ergens buiten met een boel mensen om je heen, laat staan in de trein.’
Van Deursen: ‘In onderzoek wordt ook wel gesproken over het ontstaan van een mobiele onderklasse met mensen die alleen maar een smartphone gebruiken.’
Van Dijk: ‘Het gevolg is dat mensen die via zo’n mobiele app een dienst proberen te gebruiken en vastlopen geen alternatief meer weten. Dan stoppen ze, en dan krijg je dus geen aanvraag.’
Van Deursen: ‘In onderzoek waarin toepassingen van mobiele apparaten worden vergeleken met desktops zie je heel duidelijk dat mobiele apparaten voor bepaalde toepassingen ontzettend geschikt zijn, met name communicatie en alles met geo-informatie. Maar zo gauw het wat ingewikkelder wordt, wil je niet meer met een appje zitten te rommelen. Het is dus ontzettend belangrijk dat je steeds goed nadenkt wat de beste manier is om een dienst aan te bieden. Nu apps zo’n ontwikkeling doormaken, dreigen we in de valkuil te trappen dat we voor alles apps maken omdat we denken dat iedereen dat wil.’
Van Dijk: ‘Je moet vanuit de inhoud komen naar de techniek en niet omgekeerd. Vervolgens ga je kijken: welk medium gebruik je voor welke doelgroep, wat zijn je prioriteiten en hoe zet je de inhoud via die verschillende kanalen neer. En houd er vooral rekening mee dat sommige mensen bepaalde kanalen helemaal niet gebruiken. Differentieer. Zo langzamerhand zit de overheid wel op het spoor van omni-channel: alle kanalen moeten gebruikt worden. Het wordt alleen niet voldoende in praktijk gebracht. Vaak wordt toch geprobeerd om zoveel mogelijk mensen naar een van de digitale kanalen te leiden omdat die goedkoper zijn dan de balie en de telefoon. Telefoonnummers zijn vaak weggestopt en de openingstijden van de balies worden krapper. En de traditionele kanalen worden niet verder meer verbeterd. Alle innovatie gaat zitten in de nieuwste middelen. Ik hoop dat de overheid al die verschillende kanalen blijft gebruiken, en via elk kanaal duidelijk maakt dat die alternatieven er zijn.’
We hebben het nu over de techniek, maar hoe belangrijk is taal?
Van Dijk: ‘Veel belangrijker dan je denkt. Overheidsinformatie wordt door 40 procent van de mensen niet goed begrepen, omdat in digitale dienstverlening woorden worden gebruikt die eigenlijk direct uit de wetten en regelingen worden geknipt en geplakt. Als je de knoppen én de woorden niet snapt, dan heb je een groot probleem. Dan kom je nergens. Dat betekent dat je soms voor verschillende doelgroepen verschillende versies zult moeten maken.’
Van Deursen: ‘Klopt. Onderzoek laat zien dat het kunnen begrijpen van tekst een heel belangrijke voorwaarde is voor digitale vaardigheden en het goed kunnen gebruiken van internet.’
Van Dijk: ‘Op dat punt hebben we een groot probleem, want recent onderzoek laat zien dat 25 procent van de jongeren tussen 10 en 20 nauwelijks goed kan lezen, laat staan schrijven. Dat betekent nogal wat, ook in het digitale tijdperk. Dan snap je al die diensten niet, en al helemaal niet als het taalgebruik ook nog eens slecht is.’
Jullie onderzoeksterrein is de uitwerking van digitalisering in de samenleving. Waarom gaat jullie dat zo aan het hart?
Van Dijk: ‘Voor mij heeft digitalisering alles te maken met toenemende sociale ongelijkheid, maar het is te simpel om te spreken over een tweedeling. Tussen super-digibeet en super-expert zitten heel veel groepen die allemaal een verschillende positie hebben op het spectrum. De meeste mensen zitten ergens in het midden.’
Van Deursen: ‘Het is heel complexe materie. Het gaat niet alleen over wel of geen toegang hebben, het gaat over motivatie, attitude en vaardigheden en op al die gebieden spelen verschillende indicatoren een rol.’
Van Dijk: ‘Een deel van de bevolking valt in elk geval buiten de boot. Op dit moment wordt mijn huis geschilderd. Die mannen zijn voor in de vijftig, en geen van hen kan met de computer omgaan. Ze hebben wel een smartphone, maar daar bellen ze alleen maar mee en misschien sturen ze af en toe een whatsapp-berichtje. Dat is alles. Ze zeggen: “Mijn vrouw moet het doen”. Net als honderd jaar geleden, toen de vader aan zijn zoon moest vragen om een brief voor te lezen.’
Van Deursen: ‘Je hebt absolute uitsluiting, waarbij mensen niet meer mee kunnen komen omdat ze het eenvoudig niet kunnen of zaken niet toegankelijk of beschikbaar zijn, of waarbij een ticket duurder wordt gemaakt als je het aan de balie koopt dan via een machine. En je hebt relatieve uitsluiting, waarbij iedereen wel wat profiteert van die nieuwe technologie, maar waar je ziet dat de groep mensen die toch altijd al komt bovendrijven veel meer profiteert dan de rest. Dat zie je bijvoorbeeld met gezondheid: juist die mensen die een app zouden kunnen gebruiken om fitter te worden of gebruiken om informatie te vinden waar hun gezondheid wel bij vaart, hebben er het minst profijt van. Ook bij ouderen zie je dat verschijnsel veel, bijvoorbeeld als het gaat om eenzaamheid. Vaardigheden zijn daar een van de belangrijkste factoren in, maar ook het niet bekend zijn met de toepassingen.’
Van Dijk: ‘Ben je 44 en je hebt een huis en een pakketje aandelen, dan kun je ongelooflijk profiteren van digitale technologie en gaat je voorsprong in de samenleving alleen maar groter worden. Dat risico heb je ook met digitale dienstverlening door de overheid: dat de digitale elite er meer van profiteert dan degenen die er niet zo goed in zijn.’ Van Deursen: ‘Bijvoorbeeld: een buurman wees me recent op een potje waarvan je gebruik kunt maken voor het verduurzamen van je huis. Ik had er nog nooit van gehoord, maar het levert je zo 2000 euro op. Als je thuis bent op internet en dit soort potjes weet te vinden, valt er best wel wat te verdienen. Maar heel veel mensen hebben er totaal geen weet van, en ze missen wel degelijk wat. Het kunnen gebruikmaken van online diensten is essentieel voor je deelname aan de samenleving.’