De kracht van ontwerpen

Jann de Waal, lid van het Topteam Creatieve Industrie en bestuurder van Clicknl, en Bart Ahsmann, directeur van Clicknl, ondersteunen de Sociale Digitale Standaard (SDS), een initiatief van DBN samen met brancheorganisatie Dutch Digital Agencies (DDA). Jann en Bart laten zien hoe de kracht van ontwerpen de digitale relatie tussen overheid en burger kan verbeteren.

‘Hoe ontwikkel je digitale dienstverlening waarin de behoeften van de burgers als gebruikers centraal staan? Die toegankelijk en gebruiksvriendelijk is? Dat zijn vragen waarop de SDS antwoorden wil geven’, zegt Bart Ahsmann, directeur van Clicknl, de organisatie die het Topteam Creatieve Industrie ondersteunt. ‘Dan heb je te maken met onderwerpen als ethiek, privacy en inclusiviteit.’ Jann de Waal van het Topteam Creatieve Industrie vult aan: ‘En met taalgebruik, niet alleen in de digitale toepassing, maar ook in de brief waarin burgers worden uitgenodigd de toepassing te gebruiken. De stappen die mensen moeten zetten in de gebruikersinterface moeten niet te complex zijn. Ook wil je voorkomen dat mensen direct naar de volgende stap gaan, zonder te lezen. Dus op ‘akkoord’ klikken zonder te weten waarmee ze akkoord gaan.’

Onderzoek
Daarnaast moet digitale dienstverlening volgens de SDS voldoen aan eisen op het gebied van IT en organisatie, en aan de geldende regelgeving. Voor een goed ontwerp onderzoekt een ontwerper voortdurend of de dienst voldoet. Jann: ‘Je kunt een digitale oplossing alleen maken als je ontwerpend onderzoekt en onderzoekend ontwerpt. Dáár ligt de kracht van de creatieve industrie. Terwijl je ontwikkelt, doe je onderzoek en laat je prototypes testen. Elk product en elke dienst is een ontwerp. Over alle aspecten is nagedacht. Een goed ontwerp is gebaseerd op gevalideerde kennis. Daarom werken we samen met wetenschappers. Je ontwerpt, je toetst, je verrijkt je ontwerp en zo kom je tot digitale oplossingen die doen wat ze moeten doen en waar gebruikers blij van worden.’

Pilot
In het nieuwe jaar gaan DBN en DDA aan de slag met een pilot. ‘Want onderzoekend ontwerpen geldt voor elk digitaal proces, ook voor de SDS zelf’, zegt Bart. ‘We gaan ervan uit dat digitale dienstverlening beter gaat werken als die aan de SDS voldoet. Of dat klopt, gaan DBN en DDA uitproberen. Wij ondersteunen hen daarbij met kennis en met middelen.’
De SDS richt zich op digitalisering van dienstverlening door de overheid in bredere zin. Jann: ‘Vroeger werd digitaliseren opgevat als: processen automatiseren. Voor elk proces een nieuw digitaal loket. Dat werkt dus niet. Digitale processen kunnen burgers echt benadelen, kijk naar de toeslagenaffaire. Je moet heel zorgvuldig te werk gaan. Niet alleen op serviceniveau, maar ook een trede hoger: op systeemniveau. Hoe zorg je dat de burger inzicht heeft in de relatie die hij met de overheid heeft? In informatie die hij heeft verstrekt?’ Waarbij de burger verschillende rollen kan hebben, bijvoorbeeld die van mantelzorger en gemachtigde voor een ander. Eerder deze week rapporteerde de Nationale Ombudsman dat wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden onvoldoende digitale toegang hebben.

Kansen
Jann: ‘Als Topteam bewegen wij ons op het snijvlak van overheid, bedrijfsleven en kennis. Zo kunnen we verbindingen leggen tussen goede initiatieven uit de creatieve sector en zinvol beleid vanuit de overheid. Wij handelen vanuit strategisch opportunisme, zoals we dat noemen: niet wachten tot de volmaakte oplossing er is, maar morgen zorgen dat we een oplossing hebben. Opportunisme in de zin van: kansen, opportunities, zien en aangrijpen. Daarin is ontwerpkracht essentieel. Die zetten we graag in om de digitale relatie tussen overheid en burger te verbeteren. Een belangrijk maatschappelijk doel.’

Interview door Henriette van Wermeskerken

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht