‘Flexibele IT-infrastructuur als stap naar goede dienstverlening’

Matthias Snoei, directeur bureau SWIS

Een flexibele IT-infrastructuur die het mogelijk maakt om continu te vernieuwen is een belangrijke sleutel tot betere digitale dienstverlening van de overheid, zegt Matthias Snoei. Snoei, van huis uit politicoloog, is directeur van digitaal bureau SWIS en vice-voorzitter van GEO Business, de brancheorganisatie van bedrijven die werken met geo-informatie. Goede dienstverlening, zegt Snoei, draait niet alleen om burgers, maar zeker ook om ambtenaren. ‘De ambtenaar die je aan de lijn krijgt, moet alle informatie direct onder de knop hebben om te kunnen achterhalen: klopt het wat deze meneer tegen mij zegt, wat staat er in het dossier en wat is de volgende stap in dit proces.’

Gemeenten zetten belangrijke stappen in die richting, zegt Snoei. Hij wijst op Common Ground, een programma van de Vereniging Nederlandse Gemeenten dat moet leiden tot een andere manier van gegevensbeheer en efficiënt omgaan met data op een wijze die het mogelijk maakt om snel en flexibel te vernieuwen en tegelijk te voldoen aan de privacywetgeving. ‘Wat je nu vaak ziet, is dat grote leveranciers een softwarepakket om hun gegevens heen hebben gebouwd. Anderen kunnen daar niet op inprikken. Terwijl in die databases nou juist de gegevens zitten die dienstverlening via een website of app beter kunnen maken.’

In de sociale digitale standaard die stichting DBN voor ogen staat, zou zo’n flexibele IT-infrastructuur van de overheid een belangrijk element kunnen zijn, zegt Snoei. ‘Dat is de innovatie die je als overheid nodig hebt om je digitale dienstverlening nog veel beter te maken. Een paar jaar geleden zag je dat alle buitenlandse studenten hier in Leiden een rekening afsloten bij ING, met als reden dat ING de beste app had voor internetbankieren. In de kelders van ING snort nog gewoon een stokoude applicatie die onze saldo’s en mutaties bijhoudt, maar ze hebben die weten te ontkoppelen van hun dienstverlening, zodat ze maandelijks die app voor internetbankieren kunnen verbeteren.’

‘Universele dingen’

Gebruiksgemak en toegankelijkheid veranderen mee met de techniek van internet, maar Snoei ziet een tijdloos handvat voor de vraag hoe gebruiksvriendelijke dienstverlening eruit ziet. ‘De overheid is er voor de burgers. Op het moment dat jij je in zo’n proces dom voelt, of het idee hebt dat je heel veel informatie bijeen moet brengen, of halverwege tegen een teleurstelling aanloopt, of er niet zeker van bent of wat je wilde is gelukt, of niet voor ogen hebt wanneer je het resultaat mag verwachten, dan is er iets mis. Dat zijn de universele dingen die je voor ogen moet houden als het gaat om toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.’

Belangrijk om de burger goed te bedienen, zegt Snoei,  is dat overheden eerst helder op het nhetvlies krijgen wat ze willen bereiken met een site of app. ‘Waartoe is deze website op aarde, ten behoeve van wie? Die vraag – wat wil je bereiken – is de allerbelangrijkste. Als een overheid een goed lopend digitaal proces wil zodat ambtenaren hun werk beter en efficiënter kunnen doen, levert dat een heel andere website op dan wanneer je zegt: zet de schuiven maar open, we willen graag horen wat burgers over ons te zeggen hebben. Dat levert een heel ander aanbod op aan de gebruiker en dus een heel andere gebruikservaring.’

‘Vergeet de ambtenaar niet’

Bij goede dienstverlening gaat het gesprek al snel over de eindgebruikers: burgers en bedrijven. Maar, zegt Snoei, ‘vergeet niet dat de ambtenaar ook een belangrijke gebruiker is. Die moet geholpen worden om zo goed mogelijk burgers en bedrijven te kunnen bedienen. Dat is een voorwaarde voor goede dienstverlening. De ambtenaar moet makkelijk bij alle relevante informatie kunnen komen die hij nodig heeft om zijn werk te kunnen doen. Als de ambtenaar informatie digitaal at his fingertips heeft, kan hij ook aan de telefoon of aan het loket veel beter zijn werk doen. De ambtenaar die je aan de lijn krijgt, moet meteen kunnen achterhalen: klopt het wat deze meneer tegen mij zegt, wat staat er in het dossier en wat is de volgende stap in dit proces, kan ik iets doen of kan ik die ander goed verwijzen zodat de burger op een goede manier zijn weg vervolgt.’

Continu optimaliseren

Uit ervaring benadrukt Snoei dat het belangrijk is vernieuwing en verbetering van dienstverlening niet te zien als een project, maar als een proces waar een organisatie continu mee bezig zou moeten zijn. ‘Je moet steeds bijhouden: hoe vaak wordt welke dienst gevraagd, hoe snel komen mensen door het proces heen en hoeveel procent eindigt niet in een succesvolle afronding van de taak. Veel van de dingen die wij als bureau doen zijn een project. Als het eenmaal in de beheerfase zit, is vaak onvoldoende duidelijk wie verantwoordelijk is voor optimalisatie. Als we eenmaal met elkaar iets hebben gecreëerd, zijn we er niet genoeg mee bezig daar permanent op te evalueren en daarnaar te handelen. Wie is daarvoor verantwoordelijk en wie doet vervolgens iets? Dat is de zoektocht: kunnen we met elkaar iets neerzetten waardoor we continu onze dienstverlening optimaliseren?’

‘Het gaat erom dat je steeds bezig bent om het uitvoeren van een specifieke taak steeds makkelijker te maken. Daar omheen schep je een digitaal landschap dat die optimale ervaring voor burgers en ambtenaren mogelijk maakt. Snel, gemakkelijk en duidelijk, daar gaat het om. De schermpjes aan de voorkant heb je als bureau zo bedacht, dat is makkelijk scoren. Het gaat erom dat je samen kijkt welke ervaring je waar kunt maken: de standaard verhogen en tegelijk kijken wat er aan de achterkant moet gebeuren om dat mogelijk te maken.’

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht