De gemeente Den Haag werkt met een speciale stadskamer om eigen dienstverlening te testen met inwoners en ondernemers. Ambtenaren kijken mee. Op die manier wil de Dienst Publiekszaken van de gemeente eraan bijdragen dat de behoefte van Hagenaars meer centraal komt te staan in de (digitale) dienstverlening. ‘We werken hier met belastinggeld’, zegt senior adviseur dienstverlening Nori van Balkom. ‘Dat verplicht ons op zijn minst onze dienstverlening zo in te richten dat mensen het snappen.’
De stadskamer is in feite het user experience lab van de gemeente Den Haag. De gemeente doet er onderzoek naar alle vormen van dienstverlening: onderzoekt de werkzaamheid van sites en apps, houdt er diepte-interviews over producten en dienstverlening en de totstandkoming van beleid – alles om te zorgen dat inzicht van de gebruiker een rol speelt bij het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening.
‘In onze stadskamer hebben we bijvoorbeeld eyetrackers, microfoons en alle verschillende devices met alle besturingssystemen, zodat mensen dienstverlening kunnen testen in een digitale omgeving die voor hen vertrouwd voelt’, zegt Van Balkom. ‘De stadskamer maakt zichtbaar dat we dienstverlening serieus nemen. Als je aan ambtenaren vraagt of ze de dienstverlening willen verbeteren, zegt iedereen ja. Zo’n stadskamer, waar je kunt zien hoe mensen je dienstverlening praktisch gebruiken, helpt om te komen van ja zeggen naar ja doen. Het is een symbool, maar wel een met inhoud.’
Herontwerp op basis van behoefte
‘Wat we hier in feite doen, is servicedesign’, zegt Van Balkom. ‘Diensten ontwerpen en herontwerpen op basis van behoeften: behoeften bij gebruikers en binnen deze organisatie. Wij werken de klantervaring helemaal uit: we interviewen ze, laten ze onze dienstverlening gebruiken, halen de quotes eruit, laten collega’s zien hoe mensen met hun sites en apps omgaan. Zo bereiken we een confronterend effect bij collega’s en gaan we met hen in gesprek: wat zien jullie nou in je processen dat anders of makkelijker kan en dat meer kan worden toegespitst op die gebruiker, zijn behoefte en zijn ervaring? Zo willen we de systeemwereld aansluiten op de leefwereld. In het begin was die werkwijze vooral van onszelf. Sinds een jaar of twee zien we dat collega’s naar ons toekomen en zeggen: we willen onze dienstverlening aanpakken.’
Voorbeeld: afvalmelding
Een goed voorbeeld hoe zoiets kan uitpakken is een recent onderzoek naar de manier waarop Hagenaars kunnen melden dat er iets mis gaat bij de ondergrondse afvalcontainers. ‘Die zijn heel fijn, maar kunnen soms ook voor problemen zorgen in de buurt, bijvoorbeeld als ze vol zijn of kapot, of als mensen spullen naast de bak zetten die de meeuwen vervolgens openmaken waardoor het een grote troep wordt’, zegt Van Balkom.
‘De gemeente had een app ontwikkeld zodat mensen makkelijker die meldingen konden doen. Het idee is dan toch een beetje: een app is de toekomst. Maar niemand heeft van tevoren aan inwoners gevraagd: wat vind jij de handigste manier om zo’n melding te doen? Snap je de zin van dat melden? Weet je waarom dat voor jou handig is en voor ons handig is? Dat hebben wij vervolgens gedaan: we zijn de straat opgegaan en hebben onwijs veel mensen gesproken. Juist voor zo’n onderwerp als afvalmeldingen moet je de straat op, want daar speelt een groot deel van het werk van de gemeente zich af. Mensen reageren daar heel positief op. Ze voelen zich serieus genomen.’
Uitkomst: geen app
Een belangrijke uitkomst van het onderzoek naar afvalmeldingen was: doe het niet met een app. ‘Mensen willen best wel moeite doen om hun buurt schoon te houden, maar ze lopen met de hond in de stromende regen of ze zijn net onderweg naar de tram en nemen de vuilniszak mee’, vertelt van Balkom. ‘Mentaal zijn mensen allang bezig met hun boodschappenlijstje of denken: de tram komt over twee minuten. Dan gaan ze niet eerst een app downloaden en allerlei gegevens invoeren. Dat moet gewoon supersnel gaan en je moet het mensen zo makkelijk mogelijk maken. Ze zeggen: ik doe jullie een plezier, het moet binnen één minuut gedaan zijn anders kap ik ermee. Nu zijn we op zoek naar een nieuwe, passende oplossing die daaraan voldoet. Ook belangrijk is voorspelbaarheid: het mag maximaal een dag duren eer het afval is opgeruimd. Hoe geweldig je die voorkant ook maakt, als de achterkant niet klopt, ben je mensen heel snel weer kwijt.’
‘Het mooie in dit specifieke geval is dat je zag dat het praten over de dienstverlening ook een cultuurverandering op gang heeft gebracht. Daar ben ik trots op. Het ging bij de betreffende afdeling voorheen vooral over de tools. Nu zijn de collega’s daar constant bezig met de vraag: wat wil de Hagenaar nou eigenlijk? Het kan niet anders of daar gaan grote dingen gebeuren, nu ze zo anders naar hun werk en de wereld kijken.’
Belangrijk: taal en verwachting
Passend taalgebruik maakt een wereld van verschil, is een van de belangrijkste inzichten van de afgelopen jaren. Van Balkom: ‘Taal is zo ontzettend belangrijk en kan voor ongelooflijk veel verwarring zorgen. Terwijl het zo makkelijk is om aan mensen te vragen: welk woord gebruik jij nou zelf? Of: als ik dit woord gebruik, welke associatie roept dat dan op? Als mensen het hebben over een afvalbak, noem het dan gewoon afvalbak en niet ORAC. En weet jij wat een poller is? Dat soort jargon, daar moet je zo ver mogelijk vandaan blijven.’
Duidelijk maken wat de gebruiker kan verwachten is nog zo’n belangrijk element. Van Balkom: ‘Voor ons is heel belangrijk: hoe manage je die verwachting helemaal vanaf het begin? Maak inzichtelijk wat mensen te wachten staat. Zoals je tegenwoordig vaak ziet op sociale media bij verwijzingen naar artikelen: this is a 3 minute read. Voor digitale dienstverlening betekent dat bijvoorbeeld: aan het begin duidelijk maken welke stappen je moet doorlopen en laten zien hoe ver je bent in het proces. Zorgen dat de plek van bepaalde knoppen duidelijk is, zoals ‘volgende’ of ‘afronden’. Single sign on is nog zo’n ding: alles wat we al van je weten staat ingevuld, we vragen enkel wat nodig is. We gebruiken consistent dezelfde iconen. We geven steeds op de zelfde plek een melding als iets is gelukt. Wij als gemeente Den Haag geven dat vorm in een design system, dat maakt dat we dit soort zaken op elke plek hetzelfde vorm geven. Met zulke digitale ontwerpprincipes werken we aan digitale consistentie.’