‘Kijk vanuit de gebruiker’

Nieuw DBN-bestuurslid: Lidwien van de Wijngaert

Lidwien van de Wijngaert maakt sinds november 2023 deel uit van het bestuur van stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN). Zij is onderzoeker in hart en nieren, met een grenzeloze nieuwsgierigheid. Lidwien werkt bij onderzoeks- en communicatiebureau EMMA en is bijzonder hoogleraar aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Haar expertise ligt bij het belang van het gebruikersperspectief bij de inzet van ICT door de overheid. In de komende nieuwsbrieven van DBN stellen de bestuursleden zich voor.

‘Toen ik startte als onderzoeker bij de universiteit, in 1993, was internet net in opkomst. Er waren toen zo weinig url’s, websites, in Nederland dat je ze op je handen kon tellen. Mijn onderzoek ging over de vraag: waarom kiezen mensen voor welk kanaal als ze informatie zoeken? De keuze was toen dat net nieuwe internet, teletekst, videotekst of gewoon de bibliotheek. Techneuten waren laaiend enthousiast over internet, het bood ongekende mogelijkheden. Maar wat het internet tegenwoordig te bieden heeft, is niet het gevolg van wat er allemaal technisch mogelijk is. Het is wat gebruikers nodig hebben dat bepaalt welke mogelijkheden succesvol worden en welke niet. Dat geldt ook nu nog voor de dienstverlening door de overheid.’

Succesvol
‘Neem bijvoorbeeld iemand die online een uitkering gaat aanvragen. Die denkt niet: hoe ga ik online een uitkering aanvragen, maar: ik zit aan de grond, hoe kom ik aan spullen voor mijn kinderen, de wasmachine is kapot, ik heb geld nodig. Dat je een uitkering moet aanvragen doet wat met je als mens. De meeste aanvragers hebben dat niet eerder gedaan, ze zien er tegenop, generen zich misschien. Redeneren vanuit de gebruiker is volstrekt anders dan redeneren vanuit de techniek: welke knoppen moeten erop? Of een gebruiker succesvol is met de digitale aanvraag hangt van zoveel meer af dan van de user interface.’

Lidwien van de Wijngaert. Foto: EMMA

Complex
‘De overheid wil inclusief zijn, dat staat vast. De overheid is er voor iedereen en heeft dus met een enorme diversiteit aan mensen te maken, van slimme whizzkids tot mensen die geen smartphone kunnen gebruiken. Een reisbureau of een kledingzaak kiest zijn doelgroep. Snapt iemand het niet, dan hoort die niet tot de doelgroep en gaat naar een andere aanbieder. De vraagstukken waarmee de overheid te maken heeft zijn complex, complexer dan bij welk bedrijf dan ook. De belastingdienst moet toegankelijk zijn voor zowel de accountant als de laaggeletterde. Er zijn talloze aanvragen die je bij de overheid moet doen, van eenvoudig tot ingewikkeld, van een bouwvergunning voor een dakkapel tot het laten ophalen van het grofvuil. Is het eigenlijk wel mogelijk om alle processen zo in te richten dat ze toegankelijk zijn voor iedereen? Misschien is het nodig om bij sommige processen mensen in te zetten, naast technologie. Een soort tussenpersoon die mensen die dat nodig hebben helpt met ingewikkelde dingen. Als een hulpstructuur. Ik zie wel dat er steeds meer aandacht komt voor het perspectief van de gebruiker. Men gaat meer redeneren vanuit de funnel, wat in de marketing allang gebeurt.’

Inclusief
‘Inclusiviteit wordt niet alleen bepaald door de manier waarop een dienst wordt aangeboden, maar vooral door de manier waarop de gebruiker het aanbod ervaart. Onlangs heb ik bijgedragen aan een project van Gebruiker Centraal waarin we werkten aan een toetsingskader, een instrument waarmee de overheid kan meten hoe inclusief bepaalde dienstverlening is. Het inclusief maken van diensten is natuurlijk niet van de ene dag op de andere geregeld, het is een voortdurend proces, ook omdat de technologie zich ontwikkelt. Belangrijker dan de lijst met vragen die je afvinkt zijn de projecten en de pilots die je eraan koppelt. Als alle vinkjes er staan betekent dat nog niet dat je het goed doet. Dat moet je in de praktijk bekijken, proefondervindelijk. Zo hebben we met Gebruiker Centraal via pilotprojecten bijvoorbeeld meegekeken bij het vereenvoudigen van brieven, het inclusief maken van twee-factor authenticatie en het achterhalen van de informatiebehoefte van burgers in het sociaal domein. Toegankelijkheid voor de gebruiker bereik je langs de lijn van een groot aantal van dit soort projecten, waarbij je van elkaar leert. En een project mag ook mislukken, ook daar leer je van. Projecten brengen je elke keer verder, stapje voor stapje’.

Sociaalwetenschappelijk
Stichting DBN, een initiatief van branchevereniging Dutch Digital Agencies (DDA), ontwikkelde de Sociale Digitale Standaard (SDS). ‘De SDS is een mooi hulpmiddel om te bezien waar de pijn zit, om erachter te komen hoe digitalisering voor de gebruiker kan verbeteren. ‘Ontwikkel ik dienstverlening waarin de behoeften van burgers als gebruikers centraal staan?’ is de eerste kernvraag van de SDS. De burger staat centraal, en zo moet dat. Hoe kunnen wij helpen? Dat is de vraag die de overheid zich moet stellen. Ik vind het interessant om via DBN vanuit het perspectief van de aanbieders van digitale diensten naar vraagstukken te kijken. Zo kan ik weer wat nieuws leren, dat vind ik altijd leuk, en mijn kennis op een nieuwe manier in de praktijk brengen. Te lang is digitale dienstverlening gezien als technologisch vraagstuk. Ik zie het eerder als sociaalwetenschappelijk vraagstuk. Het blijft mij boeien.’


Lidwien van de Wijngaert (1970) studeerde Communicatiewetenschap aan de Universiteit van Amsterdam. In 1998 promoveerde zij op ‘Matching Media: Information Need and New Media Choice’, een onderzoek naar de relatie tussen informatiebehoefte en mediakeuze. Zij werkte aan de Universiteit Utrecht en de Universiteit Twente en werd in 2016 hoogleraar Communicatie in organisaties aan de Radboud Universiteit Nijmegen. In 2021 ging zij naast haar hoogleraarschap een dag in de week werken bij onderzoeks- en communicatiebureau EMMA (Experts in Media en Maatschappij), omdat zij haar kennis graag voor de praktijk inzet. Inmiddels heeft Lidwien het omgekeerd. Nu werkt zij vier dagen als onderzoeker en adviseur bij EMMA en is zij een dag in de week bijzonder hoogleraar met Sociale netwerken en overheidscommunicatie als leeropdracht.
Lidwien woont in Deventer met haar man. Zij heeft twee volwassen kinderen. Lidwien werkt graag en veel. Daarnaast houdt zij van wandelen en, heel ontspannend ook: breien.

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht