Zsolt Szabó (PVV), beoogd staatssecretaris Digitalisering, staat voor een immense opdracht, alleen al omdat een ministerschap van Digitale Zaken er in deze kabinetsformatie niet in blijkt te zitten. Wat moeten niettemin de speerpunten zijn van staatssecretaris Szabó als hij voor het hekje van de Tweede Kamer staat? Breng de bereikbaarheid van overheidsorganisaties voor burgers omhoog. Bied burgers meer hulp bij digitaal contact en verruim voor burgers persoonlijk contact. Doe dit in goede samenwerking met de vele betrokken overheden en leveranciers van digitale dienstverlening, om zo te putten uit kennis en ervaring van onschatbare waarde. Voer voor dienstverlening aan burgers bovendien de Sociale Digitale Standaard van stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN) in.
De Nederlandse overheid heeft zich de afgelopen jaren zeer snel ontwikkeld op digitaal vlak. Daarvoor verdient zij een groot compliment. Nederland heeft zich ontwikkeld tot digitale koploper, dankzij een klimaat waarin volop ontwikkeld, geleerd en geïnvesteerd kan worden. Dat leidt tot digitale dienstverlening die een vanzelfsprekende plek inneemt in ons leven. Toch bestaat er nog altijd een kloof tussen de digitale dienstverlening van de overheid en de digitale dienstverlening die je als gebruiker dagelijks gewend bent.
We zijn gewend om in een flits die boodschappen in huis te hebben, op elk moment onze beleggingen te checken, of nu een taxi te regelen. Hoe beter die diensten – en de dienstverleners erachter – zijn, hoe minder frictie je als gebruiker accepteert. Zoals je je telefoon ook meteen kunt gebruiken zonder een handleiding te hoeven lezen. Een inlogscherm dat nét iets te ingewikkeld is, of een app die nét niet lekker werkt, worden dan obstakels. Laat staan als je als gebruiker de processen – of het nut erachter – eigenlijk niet zo goed begrijpt. Of als je niet goed kunt lezen, of bedienen. De geboden oplossing is dan niet in lijn met de continu veranderende behoefte van de gebruiker en wordt niet als oplossing ervaren.
De overheid is de grootste organisatie van Nederland, met de meeste gebruikers: wij allemaal. En we weten allemaal: hoe groter de organisatie is, hoe lager het adaptief vermogen wordt. En hoe langer het kan duren tot je verandering voor elkaar krijgt. Dat vormt een probleem in een steeds sneller veranderende wereld, met een groter wordende kloof tot gevolg.
De afgelopen weken en maanden zijn er veel pleidooien gehouden voor een minister van Digitale Zaken. “Nederland kan nu echt niet meer zonder een minister van digitale zaken”, was op 13 juni zelfs de dringende boodschap in een opinieartikel in Trouw. DBN is voorstander van een minister van Digitale Zaken, maar ziet ook met een nieuwe staatssecretaris van Digitalisering volop kansen. Het belangrijkste is niet de post waar digitale zaken belegd zijn, maar het stellen van heldere prioriteiten.
Of het nu een minister of staatssecretaris is: het gaat erom dat niet de IT, maar de gebruiker – de burger dus – echt in het hart van beleid en beheer staat. Alleen dan kan de overheid het perspectief veranderen, zodat het niet meer draait om organisaties, maar om het leven van mensen. Behoeftegedreven digitale dienstverlening vraagt om een continu gesprek met Nederlanders, zodat je weet wat hen bezighoudt en waarmee ze wezenlijk geholpen zijn. Als het lukt om dat te borgen, wordt digitale dienstverlening meer dan een app. Dan wordt het een manier om de relatie tussen burger en overheid te verbeteren. Er zijn landen die dit al succesvol hebben gedaan, met name Denemarken en Estland.
Om de Nederlandse overheid op weg te helpen heeft Stichting DBN de Sociale Digitale Standaard (SDS) ontwikkeld. Die biedt normen voor toepassingen in concrete digitale dienstverlening en communicatie, zoals websites en applicaties. Vanuit publieke waarden stelt de SDS de burger centraal in zijn relatie met (semi-)overheden, bijvoorbeeld in het ontwikkel- en ontwerpproces, bij de inrichting van de organisatie en op het gebied van transparantie.
Ontwikkel op basis van open source, zo luidt bijvoorbeeld een van de aanbevelingen in de SDS. Dat draagt bij aan transparantie en controleerbaarheid en maakt overheden bovendien minder afhankelijk van big tech. Maar ook, nu de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) een vlucht neemt: zorg dat burgers altijd kunnen inzien welke van hun gegevens worden gebruikt door de overheid en hoe met die gegevens een besluit tot stand komt. Met de Werkagenda Waardengedreven Digitalisering, het Algoritmeregister 2025 en de website ‘Gegevens bij Besluiten’ heeft de overheid vast stappen in de goede richting gezet.
De overheid moet zich ook continu de vraag stellen: is digitale dienstverlening voor dit vraagstuk de oplossing? Voor ingewikkelde vormen van dienstverlening van de overheid is het digitale kanaal misschien niet altijd passend, bijvoorbeeld omdat het onderwerp zich er niet voor leent, of omdat de doelgroep niet digitaal vaardig is. Geef burgers daarom een reële mogelijkheid om via alternatieve communicatiekanalen contact te onderhouden met hun overheid.
Dat het nieuwe kabinet geen ministerspost creëert voor Digitale Zaken en daarmee “diverse aanbevelingen van cyberspecialisten in de wind slaat” (AD) hoeft geen ramp te zijn. Ook een staatssecretaris kan heldere prioriteiten formulieren en daarnaar handelen. Bovenstaande voorbeelden zijn slechts een kleine greep uit de 51 aanbevelingen in de SDS, verdeeld over zes kernbegrippen. Stichting DBN roept de nieuwe staatssecretaris Digitalisering op om met de Sociale Digitale Standaard in de hand te kijken naar de digitale overheid, en bij alle digitale dienstverlening en communicatie door de overheid de burger centraal te stellen.
Mark Landman is voorzitter van Stichting Digitaal Burgerschap Nederland