Bron: Stichting Digitaal Burgerschap Nederland
De digitale dienstverlening van de overheid kan enorm aan impact winnen als de gebruiker centraal komt te staan, zegt Ivo Roefs, voorzitter van de stichting Digitaal Burgerschap Nederland. Nu nog zijn werkprocessen en systemen te vaak het uitgangspunt, signaleert hij. Dat kan anders. ‘Wil je een identiteitsbewijs of wil je op reis gaan en alle informatie aangereikt krijgen die daarbij van belang is? Welke vraag je stelt, maakt een wereld van verschil.’
Roefs is tevens voorzitter van Dutch Digital Agencies, de sectororganisatie van de Nederlandse digitale industrie. Hij heeft meer dan 25 jaar ervaring op het gebied van ontwikkelen van (digitale) dienstverlening, het laatst als directeur van bureau DDB&Tribal Amsterdam. In de nieuwe Stichting Digitaal Burgerschap Nederland wil hij die ervaring inzetten om samen met alle relevante partijen na te denken hoe de overheid de eigen digitale dienstverlening kan verbeteren. ‘De overheid is van iedereen en voor iedereen’, zegt Roefs. ‘Stichting DBN heeft de ambitie om mee te helpen een samenleving te creëren die digitaal inclusief is en waar iedereen het gevoel heeft dat hij mee kan doen. Dat willen we doen door kennis te vergaren, onderzoek te doen en gevraagd of ongevraagd advies te geven.’
Vraag gebruiker staat centraal
Voor Roefs is een belangrijk uitgangspunt dat de vraag van de gebruiker centraal staat, wat je ook voor diensten in de aanbieding hebt. ‘Koop je een boormachine of wil je gaatjes in de muur? Dienstverlening verandert op het moment dat je het perspectief omdraait en je afvraagt: wat is de echte vraag van mijn klant? Wie naar een overheidsloket gaat, heeft een probleem dat opgelost moet worden. ‘Wil je een identiteitsbewijs of wil je op reis gaan en alle informatie aangereikt krijgen die daarbij van belang is? Welke vraag je stelt, maakt een wereld van verschil.’
Alle vragen in één keer
De behoefte van een burger die op reis wil, gaat verder dan het kale identiteitsbewijs, schetst Roefs. ‘Wil je op reis, dan loop je er tegenaan dat je voor bepaalde bestemmingen een paspoort nodig hebt dat nog minstens zes maanden geldig is. En dat je op de terugreis te maken krijgt met een douane en bepaalde zaken die je niet mag invoeren. Op het moment dat verschillende overheidsdiensten samenwerken en informatie delen in één loket, valt er veel te winnen. Dan kun je al die relevante vragen in één keer beantwoorden.’
Augmented reality
Kijkend naar technieken die nu in ontwikkeling zijn, heeft Roefs volop ideeën voor toepassing in de dienstverlening van de overheid. ‘Denk maar eens in de richting van augmented reality. We maken eigenlijk nog maar heel weinig gebruik van de mogelijkheden die de digitale camera van onze smartphone biedt. Die doet uiteindelijk hetzelfde als onze ogen. Met onze ogen kunnen we registreren dat ons paspoort bijna is verlopen of niet geldig is voor een bepaald land. Dan moet je met zo’n camera toch ook meer kunnen dan we nu doen?’
Persoonlijker loket
Een andere gedachte is een meer persoonlijk digitaal loket, toegespitst op de behoeften van de gebruiker. Roefs: ‘Op dit moment ontwikkelt de overheid veel digitale dienstverlening vanuit de beschikbare systemen van de overheid, maar niet vanuit de behoeftes die inwoners van Nederland hebben. Ik vind het bijvoorbeeld bijzonder dat ik, wanneer ik inlog met DigiD, niet terecht kom in één algemeen overheidsloket waar ik al mijn zaken met de overheid kan doen: landelijk, regionaal en in mijn gemeente. Sommige bedrijven zijn op dat punt een stuk verder. Daar zie je al loketten die rekening houden met wie je als klant bent en wat jouw situatie is; een lerend loket, geen wirwar, maar een menustructuur die vooral laat zien wat voor jou relevant is.’
Intuïtief design
Digitaal Burgerschap Nederland heeft in het bijzonder aandacht voor groepen Nederlanders die nieuwe digitale technieken niet zonder meer beheersen. ‘De digitale wereld is technologiegedreven’, zegt Roefs uit ervaring. ‘Het risico bestaat dat je met technologische ontwikkeling een groep mensen uitsluit. Op dit moment denken we dan nog vooral aan ouderen en digitaal ongeletterden, maar het verschijnsel zal zich steeds opnieuw blijven voordoen; de generatie van nu zal over twintig jaar ook weer moeite hebben met een volgende generatie technieken. Ik ben daarom voorstander van intuïtief design, dat zo makkelijk is dat je snel doorhebt hoe het werkt en er eigenlijk niet bij na hoeft te denken.’
Veel te winnen
‘Het is fascinerend hoe blij je mensen kunt maken met goede dienstverlening’, zegt Roefs. ‘De overheid regelt ontzettend veel ontzettend goed voor ons. Daar zou de overheid meer krediet voor mogen krijgen, want we zijn ons daar vaak amper van bewust. Maar in het digitale veld is nog veel te winnen. Bij de overheid werken ontzettend veel slimme mensen die hun dienstverlening beter willen maken. Met hen meedenken en zo bijdragen aan betere digitale dienstverlening, dat zou ik fantastisch vinden.’