Opinieartikel DBN-voorzitter Mark Landman
Voor veel Nederlanders is het gezicht van de overheid een website of een app. Nu het publiek vertrouwen in instituties onder druk staat, heeft de overheid veel te winnen met een goed digitaal loket. Hoe dat te bereiken? Door gebruikers centraal te stellen en ze continu te betrekken bij het ontwikkelproces, betoogt Mark Landman, voorzitter van stichting Digitaal Burgerschap Nederland.
Belastingaangifte doen? Uitkering, parkeer- of kapvergunning aanvragen? Subsidie voor verduurzaming van je huis? De digitale aanvraag wint snel terrein. Intussen klinkt alom de waarschuwing voor een dreigende digitale tweedeling. Nu de relatie tussen burger en overheid in hoog tempo virtueel wordt, dreigt een grote groep Nederlanders buiten de boot te vallen. ‘Laat hen niet verdwalen in een digitaal bos’, waarschuwde Nationaal Ombudsman Reinier van Zutphen daarom al in 2020.
Hoe doe je dat, inclusieve digitale dienstverlening? Wie het aandurft om gebruikers écht centraal te stellen, ziet het perspectief op dienstverlening op slag veranderen. Ineens draait dienstverlening niet meer om de overheidsorganisatie, maar om het leven van mensen; om hun gezondheid, hun bankrekening en hun welzijn.
Gebruiksgemak is niet genoeg
Het is verleidelijk om vooral in te zoomen op toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Als gebruiker wil je het liefst op een vanzelfsprekende manier door een formulier of aanvraag lopen – dezelfde vanzelfsprekendheid waarmee je een smartphone bedient zonder ooit de gebruiksaanwijzing te hebben gelezen. En je wilt toegankelijke taal, zodat je snapt waarmee je bezig bent.
Maar om echt inclusieve digitale dienstverlening te creëren is meer nodig. Het vraagt om een onderzoekende houding van de overheid. Ga in gesprek met mensen, verdiep je in hun probleem en kijk of digitale dienstverlening de beste oplossing is – burgers met een complex probleem zijn wellicht niet het beste af met een app. Betrek burgers bij het ontwerp. Doe gebruikersonderzoek, zodat je weet of wat je hebt bedacht in de praktijk ook echt werkt. En als je site of app in de lucht is, kijk dan continu of mensen bereiken wat ze willen. Zo wordt digitale dienstverlening een proces van continue burgerparticipatie.
Op die manier verandert de hele manier van ontwikkelen. Je werkt in kleine stappen, je kunt continu bijsturen op basis van de laatste inzichten en je ziet sneller resultaat. Dat is heel anders dan bij ‘gewone’ ICT-projecten, waarbij alles van tevoren vastligt.
Kijk naar je organisatie
Digitale dienstverlening is meer dan een beeldscherm. Ook de organisatie van de dienstverlening verdient aandacht. Een gebruiksvriendelijk digitaal loket is mooi, maar sluit het aan op de werkprocessen van ambtenaren? Kunnen die processen eenvoudiger en sneller? Krijgt het digitale loket het te horen als mensen vastlopen op een website of in een app? En wie helpt hen in zo’n geval verder?
Belangrijk is ook dat mensen altijd een alternatief hebben voor internet. Dat kan een fysiek loket zijn of een goed bereikbaar telefoonnummer waar mensen die er niet uit komen terecht kunnen voor ondersteuning. Hoe het niet moet, zien we bij veel online bedrijven: een telefoonnummer dat diep is weggestopt op de website.
Toegankelijkheid, ontwikkelproces en organisatie – ze hebben allemaal een plek in de sociale digitale standaard: een handvest dat de stichting Digitaal Burgerschap Nederland een dezer dagen aanbiedt aan de staatssecretaris digitalisering, Alexandra van Huffelen.
Publiek vertrouwen
Dit voorjaar constateerde scheidend directeur Kim Putters van het Sociaal Cultureel Planbureau in zijn afscheidsessay dat het gebrek aan burgerperspectief in het overheidsbeleid systemisch is. Voor veel Nederlanders is het digitale loket het gezicht van de overheid. Juist nu het publiek vertrouwen onder druk staat, heeft Nederland met de kwaliteit van dat loket dus veel te winnen. En als de overheid de burger écht centraal stelt in de eigen dienstverlening, zal dat onvermijdelijk ook doorwerken in het achterliggende beleid.
Mark Landman is voorzitter van de stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN), een initiatief van Dutch Digital Agencies, de brancheorganisatie van de digitale sector. Dit opinieartikel vergezelt de presentatie van de Sociale Digitale Standaard van DBN.