Wolfgang Ebbers en Willem Pieterson, directeur en plaatsvervangend directeur van het centrum voor e-government studies van de Universiteit Twente, deden in opdracht van de rekenkamercommissie in Enschede onderzoek naar de digitale dienstverlening van die gemeente. De conclusie is dat Enschede toe is aan een volgende stap: problemen met e-dienstverlening voor zijn.
Het onderzoek leverde in het algemeen een positief beeld op. Inwoners van Enschede geven als rapportcijfer voor digitale dienstverlening een ruime 7 aan hun gemeente. Maar dat betekent niet dat er niets te verbeteren valt. Informatie is vaak moeilijk vindbaar en ingewikkeld opgeschreven. En waar de ambtenaren van de gemeente graag bereid zijn om problemen op te lossen, zou Enschede een tandje kunnen bijschakelen om problemen te voorkomen; bijvoorbeeld door inwoners meer vooraf te betrekken bij het ontwerp van digitale diensten en meer regie te voeren op digitale dienstverlening.
Regisseur
Naast hun werk voor het centrum voor e-government studies zijn Ebbers en Pieterson ook verbonden aan adviesbureau PBLQ: Ebbers als principal advisor, Pieterson als associé. Ebbers is blij dat Enschede een regisseur digitale dienstverlening in de organisatie heeft aangesteld. ‘Iemand die knopen kan doorhakken als de organisatie het lastig krijgt. Bijvoorbeeld als het gaat om de regionale uitvoeringsdiensten die veel gemeenten hebben die namens die gemeenten communiceren zonder dat de gemeente daar zelf direct bij is betrokken. Een regisseur digitale dienstverlening is een duidelijke gesprekspartner die problemen daar rechtstreeks kan aankaarten.’
Begrijpelijk taalgebruik
Binnen de gemeente vervult zo’n regisseur ook een belangrijke rol, zeggen de onderzoekers, bijvoorbeeld bij het taalgebruik. Pieterson: ‘Begrijpelijkheid van informatie is een groot obstakel voor mensen. Ongeveer 60 procent van de mensen begrijpt online informatie niet. Toegankelijkheid gaat vervolgens verder dan simpelweg een B1-filter over de inhoud plakken. Het gaat er ook om dat je goede achtervang organiseert als mensen er online niet uit komen. Mensen gaan dan op zoek naar een telefoonnummer dat vaak diep verstopt zit op zo’n site.’
Gebruikers betrekken bij ontwerp
Ook als gemeenten gebruikers vooraf betrekken bij het ontwerp, leidt dat tot betere digitale diensten. Ook daarbij kan de regisseur een rol spelen, zegt Ebbers. ‘Als gebruikers op dit moment al betrokken worden, dan is het vaak aan het eind van een ontwikkeltraject, als een soort acceptatietest. Daar kun je veel meer werk van maken. Je kunt bijvoorbeeld supergebruikers vragen mee te denken over dienstverlening. In Enschede zou je bijvoorbeeld kunnen denken aan de vrijwilligers die mensen helpen de digitale formulieren voor de bijstand in te vullen. De regisseur kan helpen ervoor te zorgen dat je organisatie de techniek onder de knie krijgt om te ontwerpen met gebruikers erbij.’
Kennis delen
Gemeenten zouden ook meer kennis kunnen delen. Pieterson: ‘Je ziet bijvoorbeeld dat heel veel mensen afhaken als je digitaal een verhuizing willen doorgeven omdat het formulier slecht is ontworpen. Je kunt een verhuizing pas doorgeven drie maanden voordat je feitelijk gaat verhuizen. Dan moet je zo’n vraag niet helemaal aan het einde stellen. Mensen vullen alles in en komen er pas aan het einde achter dat ze het niet kunnen doen omdat ze pas over vier maanden gaan verhuizen. Met een paar beperkte ingrepen kun je dat probleem oplossen. Als gemeente A onderzoek doet naar dat formulier, kan een andere gemeente daar ook iets mee.’
Van gebruik naar goed gebruik
Was de vraag voorheen vooral of mensen gebruik maakten van digitale diensten van de overheid, tegenwoordig is de vraag steeds vaker: gebruiken ze de mogelijkheden goed. Ebbers geeft als voorbeeld de Berichtenbox van Mijn Overheid. ‘De veronderstelling is dat mensen die de box hebben geactiveerd, het ook kunnen. En dan zie je dat een kwart van de mensen zijn berichten niet leest. Dat probleem kom je tegen op lokaal niveau, maar ook landelijk.’ Pieterson: ‘Mensen lezen hun berichten niet omdat ze niet weten dat er een bericht is, bijvoorbeeld omdat de mail die ze ontvangen dat er een bericht is zo cryptisch is dat ze het niet eens door hebben. In Enschede zagen we dat mensen boetes moesten betalen omdat ze aanmaningen voor lokale belastingen hadden genegeerd. Die mensen zeiden: “Ik heb nooit een aanmaning gehad!”‘
Inclusiviteit
Wie het heeft over inclusieve dienstverlening, moet dus niet meer enkel kijken naar groepen als laaggeletterden of blinden en slechtzienden. Ebbers: ‘Van gebruik wel of niet ga je naar goed gebruik en daarmee dijt het vraagstuk van de inclusiviteit uit naar een grote middengroep. Berichtenbox activeren prima, maar denk eraan: je gaat er ook post in krijgen en je moet vervolgens ook actie ondernemen!’ Pieterson: ‘Van de blauwe envelop ging een dwingend signaal uit. Die kwam binnen en bleef liggen op de keukentafel als herinnering dat je daar iets mee moest gaan doen. Een e-mail verdwijnt in de loop van de week gaandeweg uit zicht. Daar moet je dus dwingend op gaan zitten. Bijvoorbeeld door een herinneringsmail, of doordat je automatisch een herinnering aanmaakt in de agenda’s van mensen.’