‘Samen met burgers ontwikkelen levert betere dienstverlening op’

Nieuwe DBN-voorzitter Mark Landman

De Sociale Digitale Standaard van Digitaal Burgerschap Nederland (DBN) kan op allerlei manieren helpen om digitale dienstverlening van de overheid te verbeteren. Dat zegt Mark Landman, de nieuwe voorzitter van stichting DBN. ‘We kijken niet alleen naar het eindresultaat, maar ook naar de manier waarop je daar komt.’

De Sociale Digitale Standaard wil de overheid en de markt handvatten bieden om betere digitale dienstverlening te ontwerpen en te realiseren. De Standaard wordt 12 september aangeboden aan staatssecretaris Alexandra van Huffelen voor Digitalisering. Landman is er enthousiast over. ‘Het is een handreiking om meer inclusieve digitale oplossingen te ontwikkelen, en dat ook nog op een efficiënte manier. Hoe ontwikkel en ontwerp je met de gebruiker voor ogen, hoe zorg je voor toegankelijkheid en een solide fundament voor digitale dienstverlening, hoe ziet de organisatie achter de dienstverlening er uit? De Standaard kijkt niet alleen naar het eindresultaat, maar ook naar de manier waarop je op dat goede resultaat komt.’

Een belangrijk thema in de Sociale Digitale Standaard is co-creatie: in  samenspraak met burgers dienstverlening ontwikkelen en verbeteren als een continu proces. ‘Daar zit de sleutel’, zegt Landman. ‘Het zorgt voor meer draagvlak en het levert dienstverlening op die beter aanslaat bij de ontvanger. Je ontwikkelt met meer betrokkenheid en een beter resultaat, en dat doe je ook nog eens efficiënt.’

Zo weinig mogelijk frictie

Uitgaan van de gebruiker levert meer inclusieve dienstverlening op, zegt Landman. ‘Je begint bij de behoefte: wat is het probleem van de gebruiker dat hij opgelost wil zien? En onderzoek vervolgens hoe je dat kunt doen op een manier die de gebruiker zo weinig mogelijk moeite kost. Kijk hoe de dienstverlening van de reisbranche is geëvolueerd: als je vroeger naar Spanje wilde, moest je zelf alles regelen. Daarna kwam het reisbureau, maar daar moest je altijd nog zelf naartoe. Vervolgens kwamen de websites voor tickets en hotelboekingen. Tegenwoordig weet Booking.com beter dan jijzelf waar je heen wilt en komt met een kant-en-klaar voorstel. Door goed naar de gebruiker te luisteren verdwijnt steeds een beetje extra frictie en kom je op de ideale oplossing. Dat zou ik ook willen voor de dienstverlening van de overheid.’

Onderzoeken wat werkt

Wat Landman aanspreekt, is de onderzoekende houding die uit de Standaard spreekt. ‘Je schiet niet meteen in de oplossingen, maar je analyseert eerst het probleem van de gebruiker, zonder aannames. Dan ontwerp je een oplossing, bouwt een prototype en kijkt vervolgens of dat werkt eer je de definitieve oplossing realiseert. Als je mensen beter helpt met een flyer dan met een app, dan is die flyer dus de oplossing.’

Landman hoopt dat de overheid en de digitale sector de Sociale Digitale Standaard gaan gebruiken als kompas bij digitalisering. ‘Ik zou het mooi vinden om samen met de overheid te kijken hoe je deze werkwijze in de praktijk brengt. Inzichten bijeen brengen om te kijken hoe je digitaliseringsprojecten op de beste manier aanpakt, op eenzelfde manier waarop het Rijk tegenwoordig de inzichten van gedragswetenschappers gebruikt bij communicatie.’

Landman merkt dat ook organisaties als pensioenfondsen interesse tonen in de Standaard. ‘De vraag hoe je sociaal digitaal te werk gaat, is van belang voor elke instantie binnen de publieke en semipublieke sector die met burgers te maken heeft.’

Digitaliseren: anders dan IT

De Sociale Digitale Standaard propageert ook een flexibel ontwikkelproces. ‘Digitaliseren is iets heel anders dan klassieke IT-projecten, zoals de migratie van een database of een hostingtraject’, vertelt Landman. Niets ten nadele van hardcore IT, haast hij zich te zeggen. ‘Backoffice-systemen heb je nodig om digitalisering mogelijk te maken. Maar het is een heel andere manier van werken. Bij een klassiek IT-project zie je vaak dat consultants eerst een analyse van het vraagstuk maken, dat er veel werk wordt gemaakt van programma-eisen en een technisch ontwerp en dat je zo naar implementatie toe werkt. Digitalisering is veel meer dynamisch. Je werkt in kleine stappen naar een eindproduct. Je ziet sneller resultaten en kunt met gebruikerstesten ook sneller kijken of werkt wat je hebt bedacht.’

‘Sneller op de juiste plek’

Landman is positief over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening bij de overheid. ‘De Nederlandse overheid maakt grote stappen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid’, zegt hij. ‘Neem DigiD: met één app regel je op een extreem stabiele en gebruiksvriendelijke manier autorisatie over een heleboel verschillende platforms. Als je kijkt hoe immens groot de overheid is, met zoveel departementen en uitvoeringsorganisaties en met zoveel verschillende doelgroepen, is het een enorme uitdaging om dat voor elkaar te krijgen. Dat is een compliment waard. Tegelijk zijn er heel veel verschillende loketten. Dat is een probleem op zich, want hoe vind je dan het juiste loket? Het gaat er om dat je de weg vindt naar de juiste oplossing voor jouw vraag. Ik denk dat de techniek erbij kan helpen gebruikers sneller op de juiste plek te krijgen.’

Dat past bij de hoge verwachtingen die gebruikers tegenwoordig hebben van digitale dienstverlening, zegt Landman. ‘Dat verwachtingspatroon is niet “een beetje”, maar “alles”. Een complex digitaal instrument als een iPhone kan bijna iedereen bedienen zonder een handleiding te lezen. Dat verwachten mensen tegenwoordig, dat is de standaard: niet alleen voor smartphones, maar ook voor de toepassingen ervan. Als overheid zou je ook op dat niveau aan de vraag van je burger moeten willen voldoen.’

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht