‘Voorkom dat burgers verdwalen in digitaal doolhof’

Hoe zorgen we dat digitalisering echt bijdraagt aan gedeelde idealen? Eerder publiceerden zeventien experts het antwoord op deze vraag in het ‘rapport ‘Beschaafde Bits’. In deze publicatie, uitgegeven door het Rathenau Instituut, vertellen de schrijvers over de plek van publieke waarden in een digitaliserende wereld. Ook gaan zij dieper in op het belang van digitale gedragscodes, digitale geletterdheid en algoritmische besluitvorming.

Eén van de partijen die meeschreef aan het rapport is Gebruiker Centraal, een netwerk van professionals op het gebied van de digitale overheid. DBN sprak met mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal Victor Zuydweg over het rapport en over zijn visie op de digitale overheid. ‘Inclusieve dienstverlening gaat over het betrekken van een diverse groep mensen bij alle fases van dienstverlening. Van idee en beleid tot aan uitvoering aan de balie.’

U bent één van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal. Waarom is deze organisatie zo belangrijk?

‘De dienstverlening van de overheid kan, of moet zelfs, beter. Tegelijkertijd gebeuren er hele mooie dingen binnen de overheid. Zo is er bijvoorbeeld een zogeheten UX-team (dat zich vooral richt op de gebruikerservaring) bij studiefinancieringsorganisatie DUO dat samen met studenten kijkt naar hun dienstverlening. Ook zijn er gemeentes die heel goed weten wat er speelt en waar hun inwoners behoefte aan hebben.

We zijn begonnen met Gebruiker Centraal om die voorbeelden een platform te bieden en andere overheden te inspireren. Waarom is het menselijk perspectief belangrijk? We willen de professionals graag ondersteunen en concrete middelen aanreiken.’

Hoe inclusief is de digitale overheid?

‘De term ‘digitale overheid’ is op zichzelf al niet inclusief, omdat het niet-digitale aspect wordt uitgesloten. Recente onderzoeken laten zien dat nog maar weinig overheidsorganisaties volledig toegankelijk zijn, al zet het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zich er volledig voor in om dat te verbeteren. Inclusieve dienstverlening gaat over het betrekken van een diverse groep mensen bij alle fases van dienstverlening. Van idee en beleid tot aan uitvoering aan de balie.’

Het rapport ‘Beschaafde Bits’ gaat in op hoe de digitale samenleving eruit zou moeten zien. Wat is volgens u de rol van de overheid daarin?

‘Digitale dienstverlening is van wezenlijk belang voor de mensen die er gebruik van maken. Je vraagt niet voor de lol een vergunning of toeslag aan, het is omdat het moet of omdat je iets krijgt wat je vaak echt nodig hebt. Als dat niet lukt kan dat leiden tot schrijnende situaties, vaker dan dat we dat zelf doorhebben. Kafkaëske situaties waarin de burgers compleet verdwaald zijn in het digitale doolhof, of van kastje naar muur worden gestuurd. Dit soort situaties moeten we vooral voorkomen. Juist omdat de overheid geen bedrijf is. De mensen die gebruik maken van overheidsdienstverlening zijn geen klanten. Ze hebben geen keuze.’

Wat zijn de grootste uitdagingen voor de digitale overheid? Hoe zou de digitale overheid er over twintig jaar uit moeten zien?

‘De digitale overheid wordt nu nog vaak als een technisch onderwerp gezien. Dat is het niet. Het is een andere manier van kijken naar de taken van de overheid. Dat betekent iets anders voor elke organisatie. Om de digitale overheid goed vorm te geven is een cultuurverandering nodig: de overheid moet beter aansluiten bij de behoeftes van de gebruiker. We denken nog te vaak dat we mensen moeten uitleggen hoe de digitale overheid werkt. Maar het moet precies andersom: we moeten de digitale overheid aanpassen zodat het naadloos aansluit bij wat mensen verwachten, wat ze kunnen en waar ze behoefte aan hebben.’

Lees hier het rapport ‘Beschaafde Bits’.

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht