Wat is de sleutel tot gebruiksvriendelijke, toegankelijke digitale dienstverlening van de overheid? Over die vraag bogen zich de deelnemers aan het eerste diner pensant dat Digitaal Burgerschap Nederland op 2 september organiseerde over de digitale standaard voor overheidsdienstverlening. Een kort antwoord is er niet, maar verschillende elementen die kunnen bijdragen aan goede digitale dienstverlening zijn overduidelijk. De vraag en de gebruiker moeten centraal staan. En de overheid zou meer ruimte mogen maken voor experimenten.
Het luisterrijke decor van het eerste diner pensant van Digitaal Burgerschap Nederland was de Haagse Sociëteit De Witte. Op de avond van 2 september bogen vertegenwoordigers van overheden en digitale bureaus zich daar over de vraag hoe een goede standaard voor digitale overheidsdienstverlening er uit kan zien. ‘Een standaard die de digitalisering omarmt en tegelijk zorgt dat iedereen mee kan’, zoals DBN-voorzitter Ivo Roefs het verwoordde.
Aan dit diner pensant namen deel: Jan Willem van Beek (secretaris Stichting DBN), Lea Bouwmeester (voormalig voorzitter redactieraad ICT&Health), Annemieke Deering (director Dutch Digital Agencies), Rachid Guernaoui (voormalig wethouder ICT Gemeente Den Haag), Maikel Lieste (managing partner Jungle Minds), Rob Rietveld (penningmeester Stichting DBN), Bjorn Stolte (managing director/digital transformation strategist IN10), Wouter Welling (coördinerend beleidsmedewerker digitale overheid, Ministerie BZK) en Victor Zuydweg (mede-initiatiefnemer Gebruiker Centraal, adviseur ICTU).
Klaas Taselaar trad op als gespreksleider, Ivo Roefs (voorzitter Stichting DBN) was gastheer.
Enkele betekenisvolle opmerkingen geuit tijdens het diner pensant:
- ‘Het vertrouwen dat mensen in de overheid hebben komt in gevaar als ze het gevoel hebben dat de overheid niet menswaardig communiceert.’
- ‘Op het moment dat de computer nee zegt, willen mensen empathie: iemand die naast ze staat en ze helpt. Er zijn al standaarden op het gebied van techniek. Wat je daarnaast nodig hebt is een sociale standaard: wat mij betreft een Kafkaknop die je kunt indrukken als je er niet meer uitkomt. Die sociale component zie ik nog onvoldoende.’
- ‘De overheid probeert vaak één platform te maken voor 17,3 miljoen mensen. Heel benauwend is dat je daarbij vaak ziet: zo gauw er twee mensen buiten de boot vallen, is het land te klein.’
- ‘We moeten niet te veel denken vanuit oplossingen. Begin bij het goed snappen van de vraag. Daar worden de oplossingen beter van.’
- ‘Een generieke oplossing is bijna nooit dé oplossing. Als een bepaalde app werkt voor 70 procent van de mensen betekent dat nog niet dat die app niet inclusief is. Het betekent wel dat je voor 30 procent een andere oplossing moet bieden.’
- ‘De overheid moet beter snappen wat de vraag is die burgers of de samenleving stellen. Vervolgens moeten we meer in uitdagingen gaan denken, maar dat vraagt om een heel andere mindset. Nu zijn overheidsorganisaties vooral heel erg behoudend en risicomijdend.’
- ‘Er is geen heilige graal voor digitale dienstverlening. Je moet alles specifiek per taak en per doelgroep bekijken. De enige manier waarop je het echt beter kunt maken, is als je een gemeenschappelijke aanpak hebt. Denk meer “hoe kunnen we het beter doen” dan “wat kunnen we precies beter doen”.’