‘Probleem doorgronden eer je aan de oplossing begint’

Bij het ontwikkelen van digitale dienstverlening kan de overheid leren van bedrijven, zegt bestuurslid Jan Willem van Beek van stichting Digitaal Burgerschap Nederland. Zoals ondernemingen de vraag van hun klant als uitgangspunt nemen, zou ook de overheid in co-creatie met burgers tot digitale oplossingen kunnen komen. ‘Als je het probleem niet begrijpt, kom je nooit met een goede oplossing.’

Van Beek is innovatiestrateeg en oprichter van het digitale innovatie- en ontwerpbureau Greenberry. In de ontwikkeling van de digitale dienstverlening van de overheid ziet hij het bekende beeld van de mammoettanker die van richting moet veranderen. ‘Ik zie dat de overheid zichzelf probeert te veranderen en te vernieuwen. Dat moet ook, want de wereld om ons heen verandert snel. Het is te gemakkelijk om te zeggen: de overheid is te traag. Het kost moeite de omslag te maken naar de vragen die de samenleving aan je stelt in het digitale tijdperk.’

‘Beter organiseren met techniek’

‘Technologie verandert de samenleving en onze levens’, zegt Van Beek, ‘en de vraag is hoe we diezelfde technologie kunnen gebruiken om de samenleving anders of beter te organiseren. Denk meer eens aan de mogelijkheden die blockchain-technologie biedt. Je kunt dan met iedereen informatie uitwisselen, maar dat hoeft niet per se te gebeuren vanuit een centraal punt. Het Europees Merkenbureau heeft bijvoorbeeld geëxperimenteerd met blockchain, waarbij de producenten zelf hun productgegevens beheren en het mogelijk maken om na te gaan of de herkomst van een product werkelijk klopt.’

Laboratorium

Stichting Digitaal Burgerschap Nederland kan voor de overheid een sparringpartner zijn om nieuwe digitale oplossingen te bedenken en het proces om tot oplossingen te komen te organiseren, denkt Van Beek. ‘Kan de overheid bijvoorbeeld een eigen ontwikkelplek creëren? Een laboratorium waar je kunt experimenteren met nieuwe dienstverlening en kunt kijken wat wel werkt en wat niet.’

Eerst probleem doorgronden

De overheid kan op dat punt leren van bedrijven, denkt Van Beek. ‘Bedrijven durven te experimenteren, ook bedrijven die een publieke functie hebben, zoals ING en de Rabobank. Doorgrond eerst het probleem goed eer je aan de oplossing begint. Als je het probleem niet begrijpt, kom je nooit met een goede oplossing. Vanuit die behoefte maak je een oplossing en die toets je voortdurend bij de eindgebruiker. Feedback is zo cruciaal en waardevol. In zo’n vorm van co-creatie ontdek je wat mensen wel of niet goed vinden werken.’

De overheid kan daar baat bij hebben, denkt Van Beek. ‘Denk bijvoorbeeld eens aan DigiD. Misschien ben ik in de ideale situatie wel beheerder van mijn eigen digitale identiteit, en maak ik zelf de keuze met welke partijen ik die data wil delen. Als je kijkt wat je werkelijk met DigiD beoogt, zou dat toch veel logischer zijn?’

Digitaal contact is anders

Voorbeelden van nieuwe, innovatieve dienstverlening ziet Van Beek ook binnen zijn eigen bedrijf. Greenberry ontwikkelde bijvoorbeeld een nieuwe app voor de Cliniclowns die erop inspeelt dat steeds meer zieke kinderen niet in het ziekenhuis, maar thuis worden behandeld. Via de app kunnen kinderen een afspraak maken met een cliniclown op de iPad. Die komt niet op huisbezoek, het contact is virtueel. Van Beek: ‘Wat je ziet, is dat er een heel andere vorm van contact ontstaat. Een cliniclown komt bijvoorbeeld niet één keer langs, maar heeft via internet vaker contact met hetzelfde kind. Natuurlijk, een bezoek op afstand is anders dan iemand die bij je in de kamer staat, maar er ontstaan nieuwe vormen. Cliniclowns kunnen virtueel veel meer een echte band opbouwen met kinderen. En ze kunnen bijvoorbeeld de dierentuin bij een kind naar binnen brengen.’

Digitalisering en tweedeling

Digitaal Burgerschap Nederland vindt dat iedereen moet kunnen bijblijven in de digitalisering van dienstverlening. De wereld waar digitale oplossingen worden bedacht is er een van hoogopgeleide mensen, constateert Van Beek. Hij vindt dat een risico. ‘De valkuil is dat je denkt dat je eigen organisatie representatief is. De samenleving ziet er heel anders uit; er zijn veel mensen die zich digitaal niet goed kunnen uitdrukken. Je moet er voortdurend oog voor hebben dat je oplossingen ontwerpt die ook voor hen werkzaam zijn, zodat digitalisering de tweedeling in de samenleving niet versterkt.’

Balans tussen efficiency en dienstbaarheid

Een ander spanningsveld waar Digitaal Burgerschap Nederland oog voor heeft, is dat tussen menselijke besluitvorming en het gebruik van algoritmen bij de overheid. ‘Overheden maken in hun besluitvormingsproces steeds vaker gebruik van algoritmen’, zegt Van Beek. ‘Begrijpelijk, want een ambtenaar die een beslissing neemt, doorloopt in zijn hoofd een soort beslisboom, en voor dat soort dingen zijn algoritmen nu juist heel geschikt. De kunst is om de goede balans te vinden, waarbij technologie niet alleen efficiënt is, maar ook echt dienstbaar. Nieuwe technologie is spannend, zeker, maar als je er doorheen kijkt, zitten er heel veel mooie mogelijkheden achter.’

Google en Facebook

Tot slot wijst Van Beek op de toenemende maatschappelijke rol van techniekgiganten als Google en Facebook. Ook daar zou Nederland over moeten nadenken, vindt hij. ‘Zulke bedrijven vervullen zo langzamerhand maatschappelijk kritische functies. Probeer je maar eens een wereld voor te stellen zonder Google. We zouden er een visie op moeten hebben wat dat betekent voor de samenleving. Stel jezelf de vraag of het wenselijk is dat een privaat bedrijf zo’n cruciale rol vervult. Zou je het ook anders kunnen inrichten?

Kan de overheid alternatieve modellen bieden? En als een techbedrijf zo’n maatschappelijke rol vervult, welke restricties horen daar dan bij? Als we in Nederland dit soort vragen stellen, kunnen we een voorbeeldrol spelen in de wereld.’

Vorig nieuwsberichtVolgend nieuwsbericht